新華社杭州2月12日電（記者屈凌燕）“無(wú)良商家”“不講誠(chéng)信的騙子”……最近，康發(fā)天貓旗艦店的客服不時(shí)會(huì)收到一些來(lái)自消費(fèi)者的責(zé)罵。作為具備醫(yī)療器械生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)，康發(fā)生產(chǎn)的口罩被臨時(shí)征用支援抗疫一線，訂單無(wú)法及時(shí)發(fā)貨面臨失信危機(jī)。
為了讓商家安心生產(chǎn)、積極復(fù)工，浙江市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合阿里巴巴平臺(tái)治理部推出了一系列幫扶舉措：在核實(shí)被征用和波及的訂單列表證明后，對(duì)確實(shí)存在被征用情形的商家，進(jìn)行延遲發(fā)貨“賠付豁免”處理；對(duì)于受征用影響發(fā)貨的網(wǎng)購(gòu)訂單，平臺(tái)還協(xié)助商家通過(guò)公示、推送和短信等方式，向廣大消費(fèi)者解釋情況、獲取消費(fèi)者理解。
有著23年醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的康發(fā)天貓旗艦店母公司寧波康家樂(lè)醫(yī)療器械有限公司，在新冠肺炎疫情發(fā)生后，就接到寧波市政府部門(mén)緊急通知，他們生產(chǎn)的口罩作為應(yīng)急物資由政府調(diào)配使用。與此同時(shí)，網(wǎng)店口罩訂單量大幅增長(zhǎng)，訂單無(wú)法按期發(fā)貨，網(wǎng)店除了面臨平臺(tái)處罰外，一些收不到貨、不明所以的消費(fèi)者向網(wǎng)店提出質(zhì)疑。企業(yè)負(fù)責(zé)人包君燕十分擔(dān)憂：“被平臺(tái)處罰還是小事，主要擔(dān)心的是消費(fèi)者對(duì)我們網(wǎng)店的不信任。”
記者了解到，由于支援防疫一線、需求暴增、人工短缺和物流受限，這也是不少生產(chǎn)和銷售防疫相關(guān)物品的網(wǎng)店面臨的共同難題。
阿里巴巴集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)治理總監(jiān)王彥表示，對(duì)確實(shí)由于客觀原因無(wú)法按時(shí)發(fā)貨的商家，平臺(tái)不會(huì)盲目開(kāi)罰單。此外，除了幫助商家申請(qǐng)征用免責(zé)，平臺(tái)還開(kāi)啟了快速通道，通過(guò)訂單秒退等方式引導(dǎo)消費(fèi)者快速退款，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，減輕商家與消費(fèi)者溝通的壓力。
